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中国式的以客户为中心

发布时间:2020-02-11 04:06:13 阅读: 来源:电烤箱厂家

“以客户为中心”几乎是近几年所有企业挂在嘴上的经营之道,但在真正的经营过程中,中国企业和国际企业在定义和执行以客户为中心这一管理思想上,却有着极为不同的方式和效果,值得大家去思考。

最近,笔者在西藏几家运营商走访时发现,两家中国企业正在替换运营商原有的国外企业的设备,其中既有2G也有3G。在问到具体原因时,运营商不约而同地认为中国企业在以客户为中心这一服务思想上要比国外企业做得更到位、更本土化。个人总结一下,中国企业的服务主要有三重指导思想。

在以前,移动通信仅以提供语音业务为主,其他业务需求非常少。因此网络基本上是由设备厂商搭建完之后移交运营商运营,出现网络故障时都是由厂商客服或地方支持来解决,其中大部分都是更换配件等简单的服务支持,因此各企业间的服务差距并不明显。

但是,随着数据业务逐渐成为移动通信的新发展方向之后,原先的服务模式就很难满足运营商的需求。因为运营商在面对激烈竞争的时候,往往要考虑自己新业务的上线时间,因此在业务需求方面往往很苛刻。比如某运营商有一个新业务要上线,要求企业在很短的时间内提供一个新的平台。而按照国际企业流程,销售人员反映客户需求给对应业务部门,业务部门对这个业务进行需求分析,然后由研发部门开发和提出解决方案,再由销售提供给客户……这个时间周期往往是运营商提出的交货时间的3~4倍。而几家领先的中国企业在面对这类问题时,就会省略很多中间环节,直接由销售人员调动业务人员进行集中式、突击式开发,完全按照客户要求的时间交货。这就是中国企业以客户为中心的第一重思想,快速响应服务。

第二重思想就是完全站在用户的角度想问题,甚至要超前于客户。以往状况下,设备企业都是在接到用户需求时提供相应的设备和服务,而现今的中国企业在面对同样问题时,都能站在用户的立场和角度上来想问题。比如这个用户大概有多少预算,用户为了和别的企业竞争其服务需要多少天内上线,用户的原有维护人员是否有足够的经验来运转这个系统,新系统和用户旧系统是否能够兼容等等。一句话,就是客户要求的要超预期满足,客户没有想到的,企业也替它想到。要做到这些其实并不容易,这需要设备企业的销售和业务开发人员对客户非常熟悉,必须打成一片,甚至不放过任何一个细节,由此才能提供出为客户量身打造的系统来。

第三重思想其实最难办到——超越服务。笔者知道一个事例,某地方运营商接到集团命令,两天以后要开一个视频会议。而该运营商现有的视频会议系统是五六年前安装的,不久前刚刚发生故障,但是该设备的配件早已停产,根本找不到类似的配件更换。于是该运营商向长期合作的一家中国企业求助。该企业在看到这样一个本来与自己业务毫无关系的诉求时,并没有拒绝,而是向其全国各地的渠道提出帮助请求,最后在数千公里外找到一块配件迅速运过来,解决了该运营商的燃眉之急。这种看上去超越了正常合作范畴的服务,其实是中国企业最具特色、最本土化的服务之一,也是能够拉近和运营商合作深度的关键所在,更是国际企业难以企及的。事实上,这正是中国企业在企业文化层面和国际企业最不同的地方,也从侧面说明了中国企业崛起有其特殊的文化背景和竞争战略。

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